Informations générales

Société / Etablissement

CBE-FR-BERGERAT MONNOYEUR   

Référence

2023-3300  

Localisation

SAINT-DENIS

Description du poste

Métier

MARKETING COMMUNICATION - MARKETING

Intitulé du poste

Responsable Expérience Client H/F

Détail des missions

Distributeur de CATERPILLAR, BERGERAT MONNOYEUR (830 M€, 1 800 collaborateurs), filiale de Monnoyeur, est le leader de la profession et dédié à la distribution complète de matériel et de services de CATERPILLAR en France. BERGERAT MONNOYEUR est reconnu pour le professionnalisme de ses collaborateurs et les valeurs humaines partagées. Nos clients partenaires sont les plus grands groupes internationaux de Travaux Publics.

Nous recherchons notre Responsable Expérience Client rattaché(e) au Directeur Expérience Clients, Communication & RSE.
Vous aurez pour mission de définir et mener à bien les projets de transformation de Bergerat Monnoyeur afin de proposer une expérience client en ligne avec les valeurs et le positionnement premium & responsable de Bergerat Monnoyeur. Cela passe par :
 Piloter l'écoute client et veiller à ce que les besoins et attentes des clients soient pris en compte dans les process de l'entreprise.
 Mener à bien les projets liés à l'expérience client et notamment les projets de digitalisation,
 Accompagner la gestion du changement des équipes Bergerat Monnoyeur (vendeurs, après vendeurs, support…)


Plus précisément, vous aurez la responsabilité des missions suivantes :

 Piloter les actions et les processus visant à développer la connaissance client de l'entreprise, en particulier la compréhension des besoins, des attentes et de la perception des clients. Doté d'une connaissance très fine du parcours clients, vous définissez la stratégie de connaissance client de l'entreprise et organisez les canaux de collecte de feedbacks. Vous piloterez notamment des agences menant chaque mois des enquêtes auprès de nos clients. Le principal KPI sera le Net Loyalty Score (NLS).

 Définir et mettre en œuvre/piloter des actions ciblées de fidélisation ou d'amélioration de la satisfaction client permettant de valoriser l'actif client. Vous serez également amené à développer les outils permettant de mettre en œuvre les plans d'action cibles. Vous définirez les KPI et les dispositifs de reporting permettant l'analyse de la performance des processus activés et des actions engagées. Vous serez amené à coordonner l'action de différentes équipes (Marketing , IT, Juridique..) afin de mener à bien vos projets.

 Propager la culture du client au sein de l'organisation. Vous serez le garant de l'orientation customer-centric de l'entreprise et de la prise en compte des besoins et attentes clients à tous les niveaux, dans tous les process. Vous serez amené, dans cette optique, à développer les outils de communication et de formation favorisant la diffusion de cette culture client.

Votre profil

De formation de niveau Bac+4/5, avec l'expérience au minima 5 ans dans le marketing ou digital, idéalement dans les domaines d'expertises proches, vous serez au cœur de la transformation de Bergerat Monnoyeur. Le responsable de l'expérience client doit avoir une très bonne expérience de gestions de projets et digitale (gestion de projet web & CRM (Salesforce idéalement) et aimer également le contact terrain avec les clients & collaborateurs. Curieux et entreprenant, il devra savoir être à l'écoute et force de proposition. Bien qu'empreint d'une force connotation digitale, le responsable de l'expérience client sera amené à travailler également sur des amélioration ou refonte de processus métiers quand des « irritants / pain point » ont été identifiés. De la conception du parcours au déploiement en passant par la gestion du changement, vous serez un chef d'orchestre au service de tous les métiers de Bergerat Monnoyeur

Type de contrat

FR-Contrat à durée indéterminée

Temps de travail

Temps complet

Localisation du poste

Localisation du poste

Europe, France, Ile-de-France, Seine Saint-Denis (93)

Adresse