Chef de projet Expérience Client H/F

Détail de l'offre

Informations générales

Société / Etablissement

BERGERAT MONNOYEUR   

Référence

2021-1861  

Description du poste

Métier

MARKETING COMMUNICATION - MARKETING

Intitulé du poste

Chef de projet Expérience Client H/F

Détail des missions

Partenaire de CATERPILLAR, BERGERAT MONNOYEUR (783 M€, 1 700 collaborateurs), filiale du Groupe Monnoyeur, est le leader de la profession et dédié à la distribution complète de matériel et de services de CATERPILLAR en France. BERGERAT MONNOYEUR est reconnu pour le professionnalisme de ses collaborateurs et les valeurs humaines partagées. Nos clients partenaires sont les plus grands groupes internationaux de Travaux Publics.

Nous recherchons un Chef de projet Expérience Client rattaché(e) au Directeur Expérience Clients, Communication & RSE.
Vous aurez pour principale mission piloter l'écoute client et veiller à ce que les besoins et attentes des clients soient pris en compte dans les process de l'entreprise.
A ce titre, il faudra concilier les objectifs de l'entreprise et les attentes des clients. Vous devrez faire le lien entre l'entreprise et le client afin de définir la stratégie clients de l'entreprise, dans une optique d'efficacité et de retour sur investissement.

Plus précisément, vous aurez la responsabilité des missions suivantes :

 Piloter les actions et les process visant à développer la connaissance client de l'entreprise, c'est-à-dire la compréhension des besoins, des attentes et de la perception des clients. Doté d'une connaissance très fine du parcours clients, vous définissez la stratégie de connaissance client de l'entreprise et organisez les canaux de collecte de feedbacks (réseaux sociaux, téléphone, email, sms…).

 Propager la culture du client au sein de l'organisation. Vous serez le garant de l'orientation customer-centric de l'entreprise et de la prise en compte des besoins et attentes clients à tous les niveaux, dans tous les process. Vous serez amené, dans cette optique, à développer les outils de communication favorisant la diffusion de cette culture client.

 Définir (et parfois mettre en œuvre) des actions ciblées de fidélisation ou d'amélioration de la satisfaction client permettant de valoriser l'actif client. Votre objectif est d'augmenter la life-time value de la base clients. Vous serez également amené à développer les outils permettant de mettre en œuvre les plans d'action cibles. Vous définirez les KPI et les dispositifs de reporting permettant l'analyse de la performance des process activés et des actions engagées

Votre profil

De formation de niveau Bac+4/5, dans le Digital, ou marketing, vous serez un véritable acteur de la transformation digitale de Bergerat Monnoyeur, le responsable de l'expérience client doit avoir une bonne culture digitale (gestion de projet web, idéalement culture « growth hacking ») et aimer également le contact terrain avec les clients & collaborateurs. Curieux et entreprenant, il devra savoir être à l'écoute et force de proposition. Bien qu'empreint d'une force connotation digitale, le responsable de l'expérience client sera amené à travailler également sur des amélioration ou refonte de processus métiers quand des « irritants / pain point » ont été identifiés. De la conception du parcours au déploiement en passant par la gestion du changement, vous serez un chef d'orchestre au service de tous les métiers de Bergerat Monnoyeur.

Type de contrat

Contrat à durée indéterminée

Temps de travail

Temps complet